دستورالعمل میز خدمت طی یک (بخشنامه شماره 1538588 مورخ 07/09/1396 )دستورالعملی به ادارات و سازمانها توسط سازمان اداری و استخدامی کشورابلاغ شد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان دستگاه های اجرایی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل «میز خدمت الکترونیکی» و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.
به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان، تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سرگردانی مردم، اول خرداد ماه جاری رئیس جمهور طی بخش‌نامه‌ای بر لزوم ایجاد ساختار میز خدمت برای حفظ حقوق شهروندی در نظام اداری تاکید کرد.
منظور از اتوماسیون میز خدمت که به آن سامانه ارباب رجوع (مراجعه کنندگان ، متقاضیان ، رجوع کنندگان) هم گفته می شود، ارائه اطلاعات و راهنمایی‌های لازم به مراجعان و ارباب رجوع در ارتباط با امور مربوط، دریافت مدارک و درخواست‌های مراجعان، دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط و اعلام آن به مراجعان و هدایت مراجعان به واحدهای مرتبط در موارد بسیار ضروری، پس از انجام هماهنگی با واحد اقدام‌کننده ذیربط می باشد.
اجرایی دستورالعمل ذکر شده مستلزم یک اتوماسیون ارباب رجوع و گیت های کنترل تردد جهت تردد ارباب رجوع می باشد. شرکت دانش بنیان سامانه هوشمند ماداکتو توانسته با سابقه ای بیش از 15 سال در راه اندازی اتوماسیون ارباب رجوع ، این بستر را فراهم سازد. نصب و راه اندازی این اتوماسیون میز خدمت بهمراه سخت افزار گیت کنتر ل تردد امنیت و نظم را در سازمان فراهم اورده و باعث تکریم هر چه بیشتر ارباب رجوع به سازمان شده و از ورود افراد متفرقه به سازمان جلو گیری می نماید.
فرآیندهای میز خدمت ( کیوسک اطلاع رسانی ) در 4 دسته اصلی به شرح ذیل انجام می شوند:
- میز خدمت حضوری:
- میز خدمت الکترونیکی:
امکان پیاده‌سازی درگاه ورودی سامانه پیشخوان ارباب رجوع در وب سایت سازمان از مزایای این سامانه است که دریافت نامه از طریق تکمیل یک فرم ساده و کاربرپسند را امکان‌پذیر می نماید.
میز خدمت حضوری :
دسته اول: اطلاع رسانی
در خصوص خدماتی که توسط خود مراجعه کننده باید پیگیری شود. در این حالت میز خدمت توسط نفر نگهبان پس از ثبت مشخصات هویتی ارباب رجوع، و احراز هویت فرد ، وظیفه راهنمایی و اطلاع رسانی به ارباب رجوع در اختیار قراردادن اطلاعات مراحل انجام کار به ارباب رجوع را بعهده دارد./ توسط این امر کلیه اطلاعات هویتی شخص ارباب رجوع بهمراه تصویر چهره فرد و کپی کارت ملی وی در سامانه میز خدمت ماداکتو ثبت و ذخیره گردیده و سپس فرد ارباب رجوع راهنمایی می گردد. و یک کارت تردد مهمان یا یک فیش بارکد دار دریافت نموده و بوسیله ریدری که روی گیت کنترل تردد نصب می گردد وارد سازمان می شود. ساعت تردد ورود و خروج مهمان در سامانه میز خدمت ثبت می گردد.
اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت.
دسته دوم: دریافت درخواست و مدارک مورد نیاز و عدم نیاز به ورود ارباب رجوع به سازمان
این حالت برای خدماتی که نیاز به پیگیری توسط ارباب رجوع نیست و اغلب با درخواست یا نامه به همراه ضمائم شروع می شود، درخواست به همراه ضمائم از ارباب رجوع در میز خدمت دریافت می شود و سیر اداری در اتوماسیون یا بصورت فیزیکی توسط رابطین دبیرخانه و ادارات انجام می شود و زمان مراجعه به ارباب رجوع اعلام میگردد. و ارباب رجوع بابت ارائه مدارک به میز خدمت کد پیگیری دریافت می نماید.
در محل میز خدمت برای تحویل نتیجه خدمات منتظر می ماند. و درصورت نیاز به زمان بیش از ساعت اداری همان روز در روز دیگری زمان مراجعه بعدی اعلام می گردد.
دسته سوم: دریافت درخواست و مدارک مورد نیاز و نیاز به ورود ارباب رجوع به سازمان
ارباب رجوع با مراجعه به میز خدمت ، احراز هویت وی انجام شده و اطلاعات وی در اتوماسیون میز خدمت ثبت می گردد.درصورت نیاز به حضور ، ارباب رجوع توسط گیت کنترل ترددی که در محل میز خدمت نصب می گردد کارت مهمان را دریافت می نماید و یا یک فیش دارای بارکد خوان از متصدی میز خدمت دریافت می نماید این کارت ازاد یا فیش بارکد خوان را روی ریدر گیت کنترل تردد قرار داده و وارد سازمان می شود . در نر م افزار میز خدمت ساعت تردد ورود و رخوج ارباب رجوع ذخیره می گردد. همچنین در نر م افزار میز خدمت می توان مشخص نمود که ارباب رجوع با چه شخصی در سازمان جلسه داشته و همزمان ورود و خروج شخص به شخص ملاقات شونده اس ام اس خواهد شد .در محل میز خدمت برای تحویل نتیجه خدمات منتظر می ماند. و درصورت نیاز به زمان بیش از ساعت اداری همان روز در روز دیگری زمان مراجعه بعدی اعلام می گردد.
دسته چهارم: انجام خدمات
این حالت در مورد خدماتی است که عموماً تک مرحله ای بوده و قابل انجام در میز خدمت است که در همان میز خدمت کلیه اطلاعات از ارباب رجوع دریافت گردیده و وی راهنمایی شده و کلیه اطلاعات مهمان یا ارباب رجوع در اتوماسیون میز خدمت ماداکتو ذخیره می گردد . و چون نیازی به مراجعه حضوری ارباب رجوع به داخل سازمان نمی باشد لذا از همان میز خدمت وی راهنمایی شده و خدمات را دریافت می نماید.
میز خدمت الکترونیکی :
جهت تکریم ارباب رجوع و همچنین جلوگیری از ایجاد صف طولانی در تردد به سازمانها و همچنین جلوگیری از اتلاف وقت و هزینه ارباب رجوع می توان از اتوماسیون میز خدمت الکترونیکی استفاده نمود:
از جمله مزایای این اتوماسیون موراد فوق می باشد :
امکان دریافت درخواست خدمت از ارباب رجوع یا مهمان در قالب فرم های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال الکترونیکی مدارک و مستندات مورد نیاز برای دریافت خدمت توسط ارباب رجوع به مسئول مربوطه.
قابلیت ارائه خدمت و پاسخگویی به سوالات ارباب رجوع به صورت الکترونیکی
ارائه کد رهگیری منحصربه فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده
امکان ارسال پیامک یا ایمیل به منظور اطلاع رسانی مراحل فرایند درخواست خدمت به ارباب رجوع یا مهمان
نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت
برخی از قابلیت های اتوماسیون ارباب رجوع ماداکتو (میز خدمت ماداکتو)
- امکان ثبت ملاقات توسط کارمندان سازمان اطلاع رسانی خودکار به بخش انتظامات و حراست
- استفاده از زیر سیستم تشخیص چهره واثر انگشت بانک اطلاعاتی مراجعین برای مراجعات مجدد
- صدور برگه ملاقات و تایید انجام ملاقات به صورت سیستمی
- مشاهده افراد خاطی و کسانی که نباید به سازمان وارد شوند
- مشاهده پرونده کامل شخص شامل ملاقات ها، مراجعات و وقایع گذشته او
- بالا بردن سرعت پذیرش ارباب رجوع به سازمان
- ثبت اطلاعات ارباب رجوع و مراجعین
- ثبت اطلاعات و مشخصات شخص ملاقات کننده
- عکسبرداری سیستمی و ضمیمه آن به پرونده شخص
- مشاهده سوابق مراجعه، اتفاقات و مدارک شخص
- گزارش گیری بر اساس ملاقات ها، افراد و پرونده های شخص
- پذیرش مجدد شخص در مراجعات بعدی بدون نیاز به ثبت دوباره اطلاعات او
- امکان درج لگوی سازمان در صفحه مانیتورینگ آنلاین و صدور کارت تردد مراجعین
- امکان مانیتورینگ آنلاین مهمانان و کارکنان بهمراه عکس پرسنلی بر صفحه مانیتور
- قابلیت تفکیک مراجعین (مهمانها) بصورت ایرانی و خارجی و تعریف روال درخواست ترددآنها فراهم گردد
- قابلیت اتصال به لینک ثبت احوال برای بررسی وضعیت مشخصات هویتی افراد بر اساس شماره ملی
- امکان اتصال به سیستم حضور و غیاب پرسنل
